Главная Новости Группа «Самолет» внедряет решение речевой аналитики 
от Группы компаний ЦРТ

Группа «Самолет» внедряет решение речевой аналитики 
от Группы компаний ЦРТ

22 декабря 2020

21 декабря 2020 года, Москва. Группа «Самолет» приступила к внедрению в контактном центре отдела продаж системы интеллектуальной речевой аналитики для контроля качества обслуживания. Внедряемое решение – разработка Группы ЦРТ (входит в экосистему Сбера).

Речевая аналитика группы ЦРТ учитывает широкий спектр характеристик диалога, с помощью которых можно быстро оценить качество ответов, выявить причины длительного обслуживания и уровень знаний персонала. Речевая аналитика позволяет работать в режиме 24x7, перейти от выборочных проверок (1-3%) к оценке 100% диалогов, слышать голос каждого клиента. В основе — собственный продукт группы ЦРТ Smart Logger, — омниканальная система управления качеством обслуживания и анализа взаимодействия с клиентами. Менеджеры контактного центра группы «Самолет» обрабатывают более 10 тысяч звонков по покупке недвижимости ежемесячно. Для контроля качества все диалоги записываются и автоматически переводятся в текст в формате «клиент-оператор» с посекундным хронометражем. Эти данные и становятся предметом анализа.

Команда ЦРТ провела интеграцию с внутренними информационными системами группы «Самолет». Это позволяет учитывать больше параметров для аналитики: можно сравнить конверсию продаж операторов-новичков с опытными операторами, оценить эффективность работы конкретной площадки, анализировать диалоги с низким баллом tNPS (Transactional Net Promoter Score, индекс лояльности клиентов), перенять best-practices отработки негатива или отказов клиентов, мониторить динамику их применения. 

Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ: «Сегодня качественное дистанционное обслуживание уже не тренд, а стандарт. Доля операций, проводимых дистанционно, увеличивается, при этом со стороны бизнеса растут требования к рентабельности, а со стороны клиента — к качеству услуг. В реализуемом для группы "Самолет" проекте мы стремимся комплексно удовлетворить эти требования, делегируя рутинные операции искусственному интеллекту, позволяя менеджменту сосредоточиться на повышении стандартов обслуживания и лояльности клиентов, конверсии продаж. Уверен, что успешный кейс задаст импульс новой трансформации не только индустрии девелопмента, строительства, управления недвижимостью, но и ряду других сфер бизнеса». 

Ольга Балагурова, директор по клиентскому сервису группы «Самолет»: «Дистанционные каналы набирают популярность. Мы искали решение, которое позволит анализировать качество работы менеджеров по продажам контакт-центра — анализировать исполнение стандартов и скриптов, речевых модулей, презентаций специальных предложений. Речевая аналитика группы ЦРТ продемонстрировала максимальную глубину анализа: более 40 параметров, а также лучшие значения распознавания речи клиента, в том числе, когда речь в шумах и не всегда разборчива. Кроме того, система позволяет транскрибировать в текстовый формат весь диалог с клиентом, а не только ключевые слова. Использование решения многогранно. В первую очередь, это построение рейтингов среди менеджеров, нахождение зон роста и возможность корректировки через обучение и коучинг. Во-вторую — получение полноценной информации об удовлетворенности клиентов, формирование актуальных предложений. Среди задач текущего проекта — повышение уровня обслуживания, увеличение конверсии колл-центра «звонок/встреча» еще на 15-20% за год, увеличение продаж. В перспективе внедрение голосовой биометрии — распознавание эмоций клиента и подбор менеджера по психоэмоциональному профилю».

Внедрение речевой аналитики стало расширением сотрудничества ЦРТ и группы «Самолет». Год назад был запущен пилотный проект — внедрение интеллектуальной системы управления для повышения эффективности и качества продаж. Всего через три месяца после старта система продемонстрировала первые результаты: длительность от первичной встречи до подписания договора снизилась на 14%, а количество sales-действий на одного менеджера увеличилось на 21%.

ПАО «ГК «Самолет» основана в 2012 году, является одним из крупнейших девелоперов Московского региона, входит в ТОП-10 застройщиков России по объему текущего строительства. По итогам 2019 года компания заняла 5-е место в стране по объему ввода недвижимости в эксплуатацию. Группа включена в перечень системообразующих предприятий России. 

Группа «Самолет» специализируется на реализации масштабных проектов комплексного освоения территорий и предусматривает строительство объектов социальной инфраструктуры одновременно с первыми очередями. Компании присвоены рейтинги АКРА ВВВ+ (прогноз «позитивный»), НКР А-.ru (прогноз «стабильный») и «Эксперт РА» ruА- (прогноз «стабильный»).

С момента основания компания сдала в эксплуатацию более 2 млн кв. м недвижимости. Портфель проектов составляет более 15 млн кв. м и продолжает расти. 

Группа компаний ЦРТ — глобальный разработчик продуктов и решений на основе интеллектуальных речевых технологий, распознавания лиц, технологический эксперт в области искусственного интеллекта и машинного обучения. Одна из немногих компаний в мире, которая создает и развивает обе биометрические модальности: лицо и голос. Выявление подделок голоса и распознавание речи от группы ЦРТ занимает лидирующие позиции в мировых рейтингах NIST, ASVspoof Challenge, VOiCES, CHiME Challenge. Решения ЦРТ востребованы в 70 странах мира.

Вам будет интересно

MR Group заняла второе место в топе московских девелоперов по оценкам в поисковиках

18 апреля 2024

Компания MR Group заняла второе место среди крупнейших девелоперов Москвы с самыми высокими оценками в поисковых серверах. Аналитики портала Всеостройке.рф изучили, какие застройщики из топ-10 по объему строительства в столице получили наивысшие оценки и доверие пользователей платформ Яндекс, 2GIS и базы ЦИАН.

Компания MR Group поддержит выпуск новой газеты «Арка»

18 апреля 2024

С апреля 2024 года начинается выпуск ежеквартальной городской культурно-развлекательной газеты «Арка». Издание будет выходить при поддержке девелоперской компании MR Group.

Квартиры ПИК на Дальнем Востоке теперь можно увидеть вживую

18 апреля 2024

В квартале «Уюн-парк» открылись первые шоурумы — демонстрационные квартиры с готовой отделкой и мебелью, дающие возможность оценить квартиру и сам проект ещё до переезда.

У нас ищут

Оставить заявку
на подбор

заполните заявку и наш специалист
свяжется с вами

Заявка в работе

Мы свяжемся с Вами в ближайшее время.

Заявка не отправлена!

Вашу заявку не удалось отправить. Приносим свои извинения